De bon matin, j'arrive à l'accueil de mon hypermarché favori. J'ai une chambre à air usagé. Je souhaite leur donner pour qu'il la recycle. J'ai vu la veille que la déchetterie n'accepte pas les pneumatiques. Je pense donc être en droit de ramener dans le magasin où je l'ai acheté un objet que je ne sais pas traiter. En fait, après quelques recherches, j'ai cru comprendre qu'il n'existe aucune filière de recyclage pour les chambres à air (http://yhoo.it/14IYY15). J'avais donc tort.
MAIS...
Les personnes que j'ai rencontrées ont fait preuve de la pire attitude. Elles ont d'emblée refusé la chambre à air, sous prétexte qu'elles n'avaient pas de consignes à ce sujet (ce qui est normal, compte tenu de ce que j'ai découvert depuis). Le ton est monté : « De toute façon, si vous nous la laissez, nous la mettrons à la poubelle ». J'ai donc repris l'objet du litige. Au moment de partir, j'ai entendu que l'on murmurait dans mon dos. Je suis donc revenu pour apprendre qu'elles n'aimaient pas être agressées dès le matin.
LA SOLUTION
Dans une telle situation, il faut bien sûr que l'accueillant fasse preuve d'empathie. Il n'a pas de consigne : il doit proposer de se renseigner. En attendant, cela ne lui coûte rien de prendre en charge l'objet même si c'est pour le mettre à la poubelle. Et SURTOUT, si le ton est monté, il ne faut pas profiter du départ de l'accueilli pour médire dans son dos.
Bien sûr, la situation d'accueillant n'est pas aisée face à des demandes pas toujours justifiées. Mais médire du client après son départ, c'est confondre scène et coulisses. A-t-on déjà vu au théâtre un acteur interrompre la pièce pour, par exemple, faire remarquer à un autre acteur que « le public n'est pas très réactif ce soir » ? Car l'accueil, c'est du théâtre.
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