Améliorer l'accueil grâce aux médias sociaux ? Un leurre

Dans un article du journal L'Hôtellerie Restauration, un professionnel se désole que, selon une étude auprès de voyageurs, trois villes françaises soient classées parmi les cinq plus détestées au monde. Il propose d'utiliser TripAdvisor, YouTube et les médias sociaux pour améliorer la situation. Quelle curieuse idée. Il suffirait de mieux communiquer sur les destinations pour améliorer l'accueil. Cela me fait penser aux politiques qui, devant la fronde de l'opinion publique face à une réforme, expliquent qu'ils ont mal communiqué sur celle-ci.

Pour améliorer l’accueil, il faut agir sur l’humain : recrutement, formation, management et motivation. Ce n’est pas aux pouvoirs publics ou aux syndicats professionnels d’agir, mais à chaque établissement et chaque responsable de personnes en contact. Vaste programme !

Surtout, ne pas toucher le client

À la caisse d'une grande surface de bricolage où j'étais déjà venu la veille. La caissière est la même. Je l'observe attentivement. Aucun sourire. Vocabulaire minimum ("Bonjour", "Au revoir", "Merci") et une voix quasi inaudible. Je remarque que, même si les clients tendent la main pour récupérer leurs tickets de caisse et de carte bleue, elle le pose sur sa caisse à un endroit précis.

Lorsque que vient mon tour, je pose la main sur la caisse à l'endroit que j'ai repéré. Que croyez-vous qu'il arriva ? Elle posa les tickets à côté de ma main.

Cette caissière semble ne vouloir avoir aucun contact physique avec ses clients. Elle rêve de travailler derrière une vitre blindée ou – mieux encore – en back office, loin des clients.

Pourtant, comme le rapporte Guéguen (2005, p. 208 s.)*, le contact tactile, augmente la confiance du client.

* Guéguen Nicolas. 100 petites expériences en psychologie du consommateur, Paris : Dunod, 2005

Mais qui s’occupe de l’accueil et du service ?

Le numéro du 2 mai 2014 du journal L’Hôtellerie Restauration est consacré à la présentation des 64 nouveaux étoilés Michelin. J’ai mené une analyse du contenu des articles. On y trouve la présentation du parcours du chef, sa « philosophie » culinaire et son ressenti à l’annonce de la nouvelle étoile. Mais presque rien concernant l’accueil et le service. Le nom du responsable de la salle n’est précisé que dans 30 % des articles. Le conjoint ou un associé est évoqué dans 23 % des cas, sans que l’on sache explicitement s’il participe au service.

Il est étonnant, dans un journal qui se lamente régulièrement du peu d’attirance des jeunes pour les métiers de la salle, que l’accueil et le service soit ainsi oubliés. On dirait que ces nouveaux restaurants étoilés sont des cafétérias où le client vient se servir directement en cuisine. Une fois de plus, je constate que l’accueil et le service ne sont pas valorisés en France. Et ce n’est pas près de changer.