vendredi 23 mai 2014

Ne pas attendre de remerciements

Expérience vécue : j'ai réservé depuis plus d'un mois une chambre dans un hôtel du centre ville d'Aix-en-Provence, à 100 m. de l'endroit où je dois participer à une conférence.

À mon arrivée, j'apprends que l'hôtel ne peut pas me recevoir à cause d'un problème technique dans la chambre prévue. Un courriel m'a été envoyé le matin. On a tenté de me prévenir par un appel sur mon téléphone fixe. Mais j'étais en route pour Aix et n'ai rien reçu. J'exige donc que l'on me trouve un autre hôtel. Après de nombreux coups de téléphone, l'hôtelier trouve une chambre dans la périphérie, loin du centre ville. Il m'y emmène dans sa voiture et m'invite à prendre le taxi, le lendemain, pour me rendre à ma conférence. Il me remboursera.

Après avoir beaucoup marché, la veille au soir, pour trouver un restaurant, je me présente le matin à l'hôtel pour me faire rembourser le taxi. L'hôtelier s'étonne que je ne le remercie pas pour tout ce qu'il a fait pour moi. Je devrais le remercier parce qu'il m'a expédié hors de la ville, m'a permis d'avoir des ampoules aux pieds et de payer la chambre 4 euros de plus que dans son hôtel !

De toute façon, un accueillant ne doit pas espérer de remerciements. Quand il en reçoit, il doit s'en réjouir, mais l'ingratitude est le lot du client. Il faut faire avec.

mercredi 7 mai 2014

Connexion à défaut de disponibilité immédiate

Dix heures, dans un bar d'hôtel en Espagne. Je m'approche du comptoir pour obtenir un cafe solo. La serveuse est en train de couper des citrons, sans doute pour les cocktails. Elle me voit. Pas un signe de sa part. Elle se retourne et part dans l'office chercher je ne sais quoi. J'attendrai finalement une minute avant qu'elle m'adresse la parole et me demande, de loin, ce que je veux. Le tout sans sourire et avec l'air de ne pas supporter ces clients qui ont la mauvaise idée de vouloir commander.

Bien sûr, son chef de service n'a rien vu. Bien sûr, elle ne risque aucune sanction. Mais cette serveuse est-elle vraiment faite pour un métier de contact ?

Un simple signe de sa part signifiant « Bonjour. Je vous ai vu. Je suis à vous dans un instant. » ne lui aurait rien coûté et m'aurait mis en connexion avec elle. La disponibilité immédiate n'est pas toujours possible pour les accueillants. Mais ils doivent rapidement chercher à se connecter avec leurs futurs interlocuteurs. Cela permet de faire patienter ceux-ci et de les mettre dans un état d'esprit positif.