Ne rien faire plutôt qu'aider le client

À la caisse de mon hypermarché habituel. L'hôtesse d'accueil se rend compte que le sac de salicornes que j'ai acheté au rayon poissonnerie ne comporte pas d'étiquette. J'ai pourtant vu la poissonnière peser la marchandise. L'étiquette a dû se détacher (je la retrouverai sur un autre paquet, de retour à la maison). Je retourne donc (en courant) vers la poissonnerie où je fais peser à nouveau le sac.

Que croyez-vous que la caissière a fait pendant ce temps ? Rien. Elle aurait pu finir d'ensacher mes achats. Quelle idée ? Cela n'est pas dans son « rôlet ».

Comment l'écrit si judicieusement Jeantet (2003) : « L’une des règles d’or qui permet de se prémunir contre le risque d’être asservi est de ne pas faire à la place du client ce qu’il peut faire lui-même ».

Tenue soignée exigée

Un intéressant article concernant la tenue du personnel en contact :

Gérer l'apparence physique des employés : un exercice délicat

En effet, il n'est pas simple d'obtenir la perfection vestimentaire. Pourtant les compagnies aériennes y arrivent bien. Mais suffit-il d'édicter des règles, comme le fait le banque UBS dont le dresscode est on ne peut plus précis ?

Un bon moyen – celui qu'emploie les compagnies aériennes – pour obtenir une tenue adaptée aux nécessités du service est de fournir un uniforme au personnel. C'est particulièrement important dans les lieux de service à "accueil itinérant", c'est-à-dire là où il n'y a pas barrière entre l'employé et le client. Ainsi, dans les FNAC, le personnel est muni d'un boléro qui le rend aisément reconnaissable.

Mais combien de commerces ou de restaurants où on ne peut pas faire la distinction entre le personnel et les clients ? On ne demande pas que le personnel d'un restaurant de plage porte un costume trois pièce. Mais des bermudas et des T-shirts harmonisés faciliteraient la reconnaissance.

D'un livre à un blog

J'ouvre aujourd'hui ce blog au moment où je suis en passe de terminer mon livre consacré à l'accueil. Je n'ai pas pu y mettre tout ce qu'avais à dire sur le sujet, en particulier les nombreux exemples de bons et de mauvais accueil que j'ai recensés.

Je souhaite, de manière plus informel, faire part de mes coups de cœur et coups de griffe concernant l'accueil.