Surtout, ne pas toucher le client

À la caisse d'une grande surface de bricolage où j'étais déjà venu la veille. La caissière est la même. Je l'observe attentivement. Aucun sourire. Vocabulaire minimum ("Bonjour", "Au revoir", "Merci") et une voix quasi inaudible. Je remarque que, même si les clients tendent la main pour récupérer leurs tickets de caisse et de carte bleue, elle le pose sur sa caisse à un endroit précis.

Lorsque que vient mon tour, je pose la main sur la caisse à l'endroit que j'ai repéré. Que croyez-vous qu'il arriva ? Elle posa les tickets à côté de ma main.

Cette caissière semble ne vouloir avoir aucun contact physique avec ses clients. Elle rêve de travailler derrière une vitre blindée ou – mieux encore – en back office, loin des clients.

Pourtant, comme le rapporte Guéguen (2005, p. 208 s.)*, le contact tactile, augmente la confiance du client.

* Guéguen Nicolas. 100 petites expériences en psychologie du consommateur, Paris : Dunod, 2005