L'accueil : besoin de formation des entreprises

L'Observatoire de l'Hôtellerie et de la Restauration, qui dépend du Fafih, a menée une étude auprès des entreprises de moins de 300 salariés des secteurs de l’hôtellerie, de la restauration et des activités de loisirs. Il s'agissait d'étudier les attentes prioritaires en matière de formation des entreprises ainsi que les modalités souhaitées et les freins. 50 entreprises interrogées dont cinq casinos, deux centres de thalassothérapie, trois entreprises de restauration collective et 40 hôtels et/ou restaurants.

En matière d'accueil, les responsables d'entreprise souhaitent que les formations développent les capacités suivantes :

• faire s’exprimer le client sur ses attentes, ses besoins, son appréciation ;
• adopter un langage, une attitude, une posture, une image permettant de créer une relation de confiance avec le client ;
• communiquer avec les nouveaux types de clientèle notamment étrangère, en connaissant ses codes culturels et mots clés de la langue ;
• gérer les situations difficiles ;
• savoir rechercher l’information utile sur l’environnement local, les activités, etc. pour conseiller les clients.

Vaste programme !

Savoir-être des accueillants

L'accueil, ce ne sont pas que des savoir-être. Il existe de nombreuses techniques d'accueil, comme la reformulation, la synchronisation, l'adaptation de ses langages (verbal, para-verbal et non verbal) à l'interlocuteur.

Boudreault ne parle pas de savoir-être, un terme finalement bien vague, mais de compétences professionnelles. Il a recensé 24 attitudes professionnelles. Il cite par exemple la communication qui est en fait un savoir-faire. Quelles sont, parmi les autres compétences professionnelles (que l'on pourrait aussi appeler des savoir-être) nécessaires pour accueillir ? :

• L'autonomie, surtout pour les accueillants qui n'ont pas la possibilité de recourir à tout moment à un manager de proximité, les réceptionnistes de nuit par exemple.
• La débrouillardise, pour faire face aux situations imprévues.
• L'esprit d'équipe .

Finalement, un savoir-être professionnel n'est-ce pas une attitude qui ne peut pas être transmise, comme un savoir ou un savoir-faire ?

Employée ou pas ?

J’entre dans un bar. Je ne vois personne derrière le comptoir, mais seulement une jeune fille, vêtue d’un jean et d’un pull-over. Aucun verre devant elle. J’hésite. Est-ce une cliente ou une employée ? Elle me regarde, mais ne dit rien. Finalement, elle contourne le comptoir pour me demander - très gentiment - ce que je souhaite consommer.

Double faute donc. L’une imputable à l’employeur qui n’a pas investi dans un uniforme permettant de distinguer clients et employés. L’autre de la jeune fille qui n’est pas entrée en scène suffisamment vite. Serait-ce parce qu’elle refuse son rôle ? Je penche plutôt pour le manque de réactivité, car la suite de la rencontre de service s’est déroulée dans un climat agréable.

Lorsque le client apparaît, c’est comme lorsque le rideau du théâtre s’ouvre. Les acteurs doivent être prêts.  Le client l’est nécessairement puisqu’il vient chercher un service. L’accueillant doit l’être aussi. Et même s’il ne peut pas être immédiatement disponible - par exemple parce qu’il est au téléphone - l’employé doit être réactif. À l’aide de son langage non verbal (position, tenue, gestuelle) il doit dire : « Bonjour. Je vous ai vu. Je suis à votre service. Je vais m’occuper de vous. » Tant de choses à dire sans ouvrir la bouche ? Mais oui, c’est possible ! Mais il le faut travailler lors de répétitions,  comme les comédiens. La formation à l’accueil ne doit pas se faire uniquement sur le tas.

À qui la faute ?

J'arrive à la mairie de ma commune pour renouveler ma carte d'identité. Je me suis informé sur les documents nécessaires en consultant le Web. La personne à l'accueil m'indique le bureau compétent. J'entre. Aucun sourire. J'explique l'objet de ma visite. « Vous n'avez pas de dossier – Non ». Elle ne lève pas les yeux au ciel, mais c'est tout comme.

Tout à coup, je me rends compte qu'au lieu d'amener une facture d'électricité ou d'eau, j'ai amené une facture de téléphone mobile. Je crois savoir que cela peut poser problème. Je demande à l'employée si c'est le cas. Elle ne me répond pas franchement. « Dites-moi si c'est oui ou non. » Elle commence à m'expliquer que la préfecture... « D'accord, j'ai compris. » Je me lève et quitte prestement le bureau.

L'employée municipale est-elle fautive ? Non, bien sûr. Je savais plus ou moins quel document était requis. Je suis furieux contre moi-même, mais c'est l'employée qui fait les frais de ma mauvaise humeur.

Il n'en reste pas moins que les premiers instants ont été fort désagréables. J'ai eu l'impression de déranger une personne dont le métier est de recevoir du public. Ma saute d'humeur aurait-elle été aussi violente si j'ai été reçu autrement que comme un usager, si l'employée avait fait preuve d'une once d'empathie ?

Accueil versus production

J'arrive dans une boutique Mister Minit pour récupérer des chaussures que j'ai fait ressemeler. Devant moi, une autre cliente attend. L'employé est seul. Il est en train de travailler sur une chaussure. Il se tourne légèrement vers nous, pour vérifier s'il y a des clients qui attendent et retourne à son ouvrage. Il prend une autre chaussure et continue son travail. L'autre cliente se tourne vers moi, excédée : « C'est toujours comme ça. »

Oui, en France, c'est toujours comme ça, avec les employés qui n'ont pas compris qu'ils ne sont pas seulement des producteurs, mais aussi des accueillants. Une étude* a montré que la durée de l'attente à un impact négatif sur l'évaluation du service.

La chaussure ne pouvait-elle pas attendre ? L'employé a-t-il été recruté également pour ses qualités d'accueil ? A-t-il été formé à la relation interpersonnelle ou seulement à la cordonnerie et la serrurerie ?

Si j'en crois les informations sur le site Web Mister Minit, pour travailler chez eux, il faut être manuel, habile de ses mains, souriant, aimer le travail en équipe et disposer d'une réelle motivation pour la vente. Le sourire ne suffit pas. Une véritable « orientation client » doit exister et être testé dès le recrutement.

* Taylor Shirley. Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 1994, Vol. 58, n° 2, p56-69.

Les nouvelles technologies pour mieux accueillir les touristes ? Un leurre

La nouvelle maire de Paris a affirmé, rapporte Localtis.info, que « c'est le rôle de Paris d'investir dans les nouvelles technologies pour mieux accueillir les touristes. Paris doit aider toutes celles et ceux qui portent des initiatives et aider la nouvelle économie à prospérer pour faire le Paris du numérique. »

C'est un leurre. Les nouvelles technologies ne permettent pas de mieux accueillir pas plus qu'elles ne rendent plus heureux. L'accueil est une situation de communication interpersonnelle. Dans le cadre du tourisme, c'est un prestataire de service face à un ou plusieurs touristes, mais pas à distance (sauf dans le cas d'une conversation téléphonique). Les nouvelles technologies peuvent améliorer le service, par exemple en accélérant les procédures administratives. Mais elles sont souvent utilisées pour diminuer le nombre d'accueillants, voire les supprimer.

Améliorer l'accueil grâce aux médias sociaux ? Un leurre

Dans un article du journal L'Hôtellerie Restauration, un professionnel se désole que, selon une étude auprès de voyageurs, trois villes françaises soient classées parmi les cinq plus détestées au monde. Il propose d'utiliser TripAdvisor, YouTube et les médias sociaux pour améliorer la situation. Quelle curieuse idée. Il suffirait de mieux communiquer sur les destinations pour améliorer l'accueil. Cela me fait penser aux politiques qui, devant la fronde de l'opinion publique face à une réforme, expliquent qu'ils ont mal communiqué sur celle-ci.

Pour améliorer l’accueil, il faut agir sur l’humain : recrutement, formation, management et motivation. Ce n’est pas aux pouvoirs publics ou aux syndicats professionnels d’agir, mais à chaque établissement et chaque responsable de personnes en contact. Vaste programme !