lundi 23 février 2015

Savoir-être des accueillants

L'accueil, ce ne sont pas que des savoir-être. Il existe de nombreuses techniques d'accueil, comme la reformulation, la synchronisation, l'adaptation de ses langages (verbal, para-verbal et non verbal) à l'interlocuteur.

Boudreault ne parle pas de savoir-être, un terme finalement bien vague, mais de compétences professionnelles. Il a recensé 24 attitudes professionnelles. Il cite par exemple la communication qui est en fait un savoir-faire. Quelles sont, parmi les autres compétences professionnelles (que l'on pourrait aussi appeler des savoir-être) nécessaires pour accueillir ? :
  • L'autonomie, surtout pour les accueillants qui n'ont pas la possibilité de recourir à tout moment à un manager de proximité, les réceptionnistes de nuit par exemple.
  • La débrouillardise, pour faire face aux situations imprévues.
  • L'esprit d'équipe .
Finalement, un savoir-être professionnel n'est-ce pas une attitude qui ne peut pas être transmise, comme un savoir ou un savoir-faire ?

Employée ou pas ?

J’entre dans un bar. Je ne vois personne derrière le comptoir, mais seulement une jeune fille, vêtue d’un jean et d’un pull-over. Aucun verre devant elle. J’hésite. Est-ce une cliente ou une employée ? Elle me regarde, mais ne dit rien. Finalement, elle contourne le comptoir pour me demander - très gentiment - ce que je souhaite consommer.

Double faute donc. L’une imputable à l’employeur qui n’a pas investi dans un uniforme permettant de distinguer clients et employés. L’autre de la jeune fille qui n’est pas entrée en scène suffisamment vite. Serait-ce parce qu’elle refuse son rôle ? Je penche plutôt pour le manque de réactivité, car la suite de la rencontre de service s’est déroulée dans un climat agréable.

Lorsque le client apparaît, c’est comme lorsque le rideau du théâtre s’ouvre. Les acteurs doivent être prêts.  Le client l’est nécessairement puisqu’il vient chercher un service. L’accueillant doit l’être aussi. Et même s’il ne peut pas être immédiatement disponible - par exemple parce qu’il est au téléphone - l’employé doit être réactif. À l’aide de son langage non verbal (position, tenue, gestuelle) il doit dire : « Bonjour. Je vous ai vu. Je suis à votre service. Je vais m’occuper de vous. » Tant de choses à dire sans ouvrir la bouche ? Mais oui, c’est possible ! Mais il le faut travailler lors de répétitions,  comme les comédiens. La formation à l’accueil ne doit pas se faire uniquement sur le tas.