À qui la faute ?

J'arrive à la mairie de ma commune pour renouveler ma carte d'identité. Je me suis informé sur les documents nécessaires en consultant le Web. La personne à l'accueil m'indique le bureau compétent. J'entre. Aucun sourire. J'explique l'objet de ma visite. « Vous n'avez pas de dossier – Non ». Elle ne lève pas les yeux au ciel, mais c'est tout comme.

Tout à coup, je me rends compte qu'au lieu d'amener une facture d'électricité ou d'eau, j'ai amené une facture de téléphone mobile. Je crois savoir que cela peut poser problème. Je demande à l'employée si c'est le cas. Elle ne me répond pas franchement. « Dites-moi si c'est oui ou non. » Elle commence à m'expliquer que la préfecture... « D'accord, j'ai compris. » Je me lève et quitte prestement le bureau.

L'employée municipale est-elle fautive ? Non, bien sûr. Je savais plus ou moins quel document était requis. Je suis furieux contre moi-même, mais c'est l'employée qui fait les frais de ma mauvaise humeur.

Il n'en reste pas moins que les premiers instants ont été fort désagréables. J'ai eu l'impression de déranger une personne dont le métier est de recevoir du public. Ma saute d'humeur aurait-elle été aussi violente si j'ai été reçu autrement que comme un usager, si l'employée avait fait preuve d'une once d'empathie ?

Accueil versus production

J'arrive dans une boutique Mister Minit pour récupérer des chaussures que j'ai fait ressemeler. Devant moi, une autre cliente attend. L'employé est seul. Il est en train de travailler sur une chaussure. Il se tourne légèrement vers nous, pour vérifier s'il y a des clients qui attendent et retourne à son ouvrage. Il prend une autre chaussure et continue son travail. L'autre cliente se tourne vers moi, excédée : « C'est toujours comme ça. »

Oui, en France, c'est toujours comme ça, avec les employés qui n'ont pas compris qu'ils ne sont pas seulement des producteurs, mais aussi des accueillants. Une étude* a montré que la durée de l'attente à un impact négatif sur l'évaluation du service.

La chaussure ne pouvait-elle pas attendre ? L'employé a-t-il été recruté également pour ses qualités d'accueil ? A-t-il été formé à la relation interpersonnelle ou seulement à la cordonnerie et la serrurerie ?

Si j'en crois les informations sur le site Web Mister Minit, pour travailler chez eux, il faut être manuel, habile de ses mains, souriant, aimer le travail en équipe et disposer d'une réelle motivation pour la vente. Le sourire ne suffit pas. Une véritable « orientation client » doit exister et être testé dès le recrutement.

* Taylor Shirley. Waiting for service: The relationship between delays and evaluations of service. Journal of Marketing, 1994, Vol. 58, n° 2, p56-69.

Les nouvelles technologies pour mieux accueillir les touristes ? Un leurre

La nouvelle maire de Paris a affirmé, rapporte Localtis.info, que « c'est le rôle de Paris d'investir dans les nouvelles technologies pour mieux accueillir les touristes. Paris doit aider toutes celles et ceux qui portent des initiatives et aider la nouvelle économie à prospérer pour faire le Paris du numérique. »

C'est un leurre. Les nouvelles technologies ne permettent pas de mieux accueillir pas plus qu'elles ne rendent plus heureux. L'accueil est une situation de communication interpersonnelle. Dans le cadre du tourisme, c'est un prestataire de service face à un ou plusieurs touristes, mais pas à distance (sauf dans le cas d'une conversation téléphonique). Les nouvelles technologies peuvent améliorer le service, par exemple en accélérant les procédures administratives. Mais elles sont souvent utilisées pour diminuer le nombre d'accueillants, voire les supprimer.

Améliorer l'accueil grâce aux médias sociaux ? Un leurre

Dans un article du journal L'Hôtellerie Restauration, un professionnel se désole que, selon une étude auprès de voyageurs, trois villes françaises soient classées parmi les cinq plus détestées au monde. Il propose d'utiliser TripAdvisor, YouTube et les médias sociaux pour améliorer la situation. Quelle curieuse idée. Il suffirait de mieux communiquer sur les destinations pour améliorer l'accueil. Cela me fait penser aux politiques qui, devant la fronde de l'opinion publique face à une réforme, expliquent qu'ils ont mal communiqué sur celle-ci.

Pour améliorer l’accueil, il faut agir sur l’humain : recrutement, formation, management et motivation. Ce n’est pas aux pouvoirs publics ou aux syndicats professionnels d’agir, mais à chaque établissement et chaque responsable de personnes en contact. Vaste programme !

Surtout, ne pas toucher le client

À la caisse d'une grande surface de bricolage où j'étais déjà venu la veille. La caissière est la même. Je l'observe attentivement. Aucun sourire. Vocabulaire minimum ("Bonjour", "Au revoir", "Merci") et une voix quasi inaudible. Je remarque que, même si les clients tendent la main pour récupérer leurs tickets de caisse et de carte bleue, elle le pose sur sa caisse à un endroit précis.

Lorsque que vient mon tour, je pose la main sur la caisse à l'endroit que j'ai repéré. Que croyez-vous qu'il arriva ? Elle posa les tickets à côté de ma main.

Cette caissière semble ne vouloir avoir aucun contact physique avec ses clients. Elle rêve de travailler derrière une vitre blindée ou – mieux encore – en back office, loin des clients.

Pourtant, comme le rapporte Guéguen (2005, p. 208 s.)*, le contact tactile, augmente la confiance du client.

* Guéguen Nicolas. 100 petites expériences en psychologie du consommateur, Paris : Dunod, 2005

Mais qui s’occupe de l’accueil et du service ?

Le numéro du 2 mai 2014 du journal L’Hôtellerie Restauration est consacré à la présentation des 64 nouveaux étoilés Michelin. J’ai mené une analyse du contenu des articles. On y trouve la présentation du parcours du chef, sa « philosophie » culinaire et son ressenti à l’annonce de la nouvelle étoile. Mais presque rien concernant l’accueil et le service. Le nom du responsable de la salle n’est précisé que dans 30 % des articles. Le conjoint ou un associé est évoqué dans 23 % des cas, sans que l’on sache explicitement s’il participe au service.

Il est étonnant, dans un journal qui se lamente régulièrement du peu d’attirance des jeunes pour les métiers de la salle, que l’accueil et le service soit ainsi oubliés. On dirait que ces nouveaux restaurants étoilés sont des cafétérias où le client vient se servir directement en cuisine. Une fois de plus, je constate que l’accueil et le service ne sont pas valorisés en France. Et ce n’est pas près de changer.

Accueillir : savoir-être ou savoir-faire ?

Un récent ouvrage de Jean-Michel Roche, Oral ô désespoir ! (éditions L’Harmattan), aborde la faiblesse des Français en matière de communication interpersonnelle. Elle serait liée à notre héritage judéo-chrétien et à l’absence de formation, dès le collège.

Ce livre traite surtout de la prise de parole en public et moins de l’accueil ou de la négociation commerciale. Il prend le plus souvent comme exemple des hommes politiques. L’auteur insiste sur l’apparence, le regard, la gestuelle, l’absence auto-contact, le silence et le sourire.

Bien sûr, cet ouvrage, qui ressemble souvent à une brochure publicitaire pour l’entreprise de formation créée par Jean-Michel Roche, ne révèle pas comment former à la communication. Il propose un constat, pas une boîte à outils. Mais il montre clairement que la communication interpersonnelle, ce sont d’abord des techniques, donc des savoir-faire et non pas des savoir-être liés à la personnalité des individus. Il existe bien des techniques d’accueil.