Ne pas attendre de remerciements

Expérience vécue : j'ai réservé depuis plus d'un mois une chambre dans un hôtel du centre ville d'Aix-en-Provence, à 100 m. de l'endroit où je dois participer à une conférence.

À mon arrivée, j'apprends que l'hôtel ne peut pas me recevoir à cause d'un problème technique dans la chambre prévue. Un courriel m'a été envoyé le matin. On a tenté de me prévenir par un appel sur mon téléphone fixe. Mais j'étais en route pour Aix et n'ai rien reçu. J'exige donc que l'on me trouve un autre hôtel. Après de nombreux coups de téléphone, l'hôtelier trouve une chambre dans la périphérie, loin du centre ville. Il m'y emmène dans sa voiture et m'invite à prendre le taxi, le lendemain, pour me rendre à ma conférence. Il me remboursera.

Après avoir beaucoup marché, la veille au soir, pour trouver un restaurant, je me présente le matin à l'hôtel pour me faire rembourser le taxi. L'hôtelier s'étonne que je ne le remercie pas pour tout ce qu'il a fait pour moi. Je devrais le remercier parce qu'il m'a expédié hors de la ville, m'a permis d'avoir des ampoules aux pieds et de payer la chambre 4 euros de plus que dans son hôtel !

De toute façon, un accueillant ne doit pas espérer de remerciements. Quand il en reçoit, il doit s'en réjouir, mais l'ingratitude est le lot du client. Il faut faire avec.

Connexion à défaut de disponibilité immédiate

Dix heures, dans un bar d'hôtel en Espagne. Je m'approche du comptoir pour obtenir un cafe solo. La serveuse est en train de couper des citrons, sans doute pour les cocktails. Elle me voit. Pas un signe de sa part. Elle se retourne et part dans l'office chercher je ne sais quoi. J'attendrai finalement une minute avant qu'elle m'adresse la parole et me demande, de loin, ce que je veux. Le tout sans sourire et avec l'air de ne pas supporter ces clients qui ont la mauvaise idée de vouloir commander.

Bien sûr, son chef de service n'a rien vu. Bien sûr, elle ne risque aucune sanction. Mais cette serveuse est-elle vraiment faite pour un métier de contact ?

Un simple signe de sa part signifiant « Bonjour. Je vous ai vu. Je suis à vous dans un instant. » ne lui aurait rien coûté et m'aurait mis en connexion avec elle. La disponibilité immédiate n'est pas toujours possible pour les accueillants. Mais ils doivent rapidement chercher à se connecter avec leurs futurs interlocuteurs. Cela permet de faire patienter ceux-ci et de les mettre dans un état d'esprit positif.

Scène et coulisse

Dans une grande surface de bricolage, j'arrive à une caisse. De toute évidence la caissière aussi. Elle prend son service. Sans jamais me regarder, elle installe (assez rapidement) sa caisse.

Survient un collègue de la sécurité, tout sourire : « Salut, Kitty. Tu vas bien ? » La caissière se retourne vers lui. Et patati et patata. Je n'existe pas.

J'ai eu le temps de poser l'article à payer sur le tapis et de passer du côté où l'on règle. J'écoute la conversation. Je regarde intensément les deux personnes. Finalement, la caissière se met au travail et me gratifie d'un « Bonjour » triste et machinal.

Pour les employés en contact, il y a deux vies : celle avec les clients (sur la scène) et celle avec les collègues (en coulisses). Laquelle préfèrent-ils, à votre avis ? Pourquoi l'une empiète-t-elle sur l'autre ? Quel manager sanctionnera enfin ce type de comportement ?

A priori sur le métier de serveur

Un article de L'Hôtellerie Restauration, explique que des commerciaux au chômage, en phase de reconversion vers le métier de serveur en restauration, ne seraient pas venus vers ce métier naturellement compte tenu de leurs a priori sur le métier de serveur ou serveuse.

Ces a priori concernent toute la population française. Servir, quelle déchéance ! Dans leurs discours, les politiques ne valorisent que l'industrie dont le déclin est pourtant inéluctable dans notre pays. Ils rêvent de relocalisation. Ils regardent émerveillés les États-Unis où, du fait de la baisse du coût de l'énergie, quelques entreprises rapatrient une partie de leurs activités industrielles. Mais une hirondelle ne fait pas le printemps. Depuis 2007, l'activité industrielle a baissé de 14 % aux États-Unis.

Les métiers de service ont leur noblesse.

« Bonjour M’sieudame »

Combien de fois entendons-nous cela en arrivant en couple dans un commerce ? Qui osera enfin mettre un avertissement à un employé utilisant cette ignominie ?

« M’sieurdame » c’est la négation de l’individu, le degré zéro de l’accueil. Quand je l’entends j’ai l’impression de ne pas exister. Je sais bien que, selon la Genèse l'homme « s'attachera à sa femme, et tous deux ne feront plus qu'un ». Mais la fusion dans le couple a ses limites ! Surtout dans un monde aussi individualiste que le nôtre.

Cette expression est un signe de paresse de la part de l’accueillant. Il n’a pas envie de faire l’effort de dire « Bonjour Madame, bonjour Monsieur ».

Il est vrai qu’en disant « Bonjour Mesdames », l’accueillant fusionne également des individus. Je ne sais pas pourquoi, mais il me semble que ce n’est pas la même chose.

Le pire est tout de même d’entendre « Bonjour M’sieudame » quand il n’y a que des hommes ou que des femmes ! Et cela arrive.

Petite humiliation du matin

De bon matin, j'arrive à l'accueil de mon hypermarché favori. J'ai une chambre à air usagé. Je souhaite leur donner pour qu'il la recycle. J'ai vu la veille que la déchetterie n'accepte pas les pneumatiques. Je pense donc être en droit de ramener dans le magasin où je l'ai acheté un objet que je ne sais pas traiter. En fait, après quelques recherches, j'ai cru comprendre qu'il n'existe aucune filière de recyclage pour les chambres à air (http://yhoo.it/14IYY15). J'avais donc tort.

MAIS...

Les personnes que j'ai rencontrées ont fait preuve de la pire attitude. Elles ont  d'emblée refusé la chambre à air, sous prétexte qu'elles n'avaient pas de consignes à ce sujet (ce qui est normal, compte tenu de ce que j'ai découvert depuis). Le ton est monté : « De toute façon, si vous nous la laissez, nous la mettrons à la poubelle ». J'ai donc repris l'objet du litige. Au moment de partir, j'ai entendu que l'on murmurait dans mon dos. Je suis donc revenu pour apprendre qu'elles n'aimaient pas être agressées dès le matin.

LA SOLUTION

Dans une telle situation, il faut bien sûr que l'accueillant fasse preuve d'empathie. Il n'a pas de consigne : il doit proposer de se renseigner. En attendant, cela ne lui coûte rien de prendre en charge l'objet même si c'est pour le mettre à la poubelle. Et SURTOUT, si le ton est monté, il ne faut pas profiter du départ de l'accueilli pour médire dans son dos.

Bien sûr, la situation d'accueillant n'est pas aisée face à des demandes pas toujours justifiées. Mais médire du client après son départ, c'est confondre scène et coulisses. A-t-on déjà vu au théâtre un acteur interrompre la pièce pour, par exemple, faire remarquer à un autre acteur que « le public n'est pas très réactif ce soir » ? Car l'accueil, c'est du théâtre.

Bonjour quand même !

Dans une boulangerie sur mon lieu de vacances, je suis en train d’être servi. En attendant, je me suis placé sur le côté. Une autre employée, croyant que je fais la queue, me dit : « Bonjour, et pour vous ? » Je réponds « Non, non, on s’occupe déjà de moi. » Erreur de ma part. J’ai oublié le « mot magique ». Elle m’envoie : « Bonjour, quand même. » et se tourne vers une autre cliente. Je m’empresse de répondre « Bonjour, bonjour ». Je ris, intérieurement. J’ai été pris en faute et bien puni de mon impolitesse. Cherche-t-elle ainsi à préserver son « honneur » (1) ou à inverser le rapport de domination (2) ?

(1) IRIBARNE Philippe d’. La logique de l’honneur. Paris : Seuil, 1989.
(2) JEANTET Aurélie. « À votre service ! » La relation de service comme rapport social. Sociologie du travail, 2003, n° 45, p. 191-209.