Les progrès de la domotique ne passent pas inaperçus dans
l’hôtellerie alors que la marque Crowne Plaza vient de présenter son nouvel
employé robot, tout juste un an après l’arrivée d’ALO chez Aloft. Les cybers
employés se font alors une place dans l’industrie, allant jusqu’à accueillir
les clients à la réception.
Bientôt, les clients ne s'étonneront plus de s'adresser à un
robot dans les hôtels, alors que les cybers employés se font de plus en plus
présents dans le secteur. Le groupe InterContinental vient ainsi d'annoncer la
mise en route de Dash au sein de l'hôtel Crowne Plaza San Jose-Silicon Valley,
son premier robot au service des clients. Développé par la société Savioke, il
est désormais chargé de la livraison en chambre de collations, produits
d'accueil et autre demandés par les hôtes. Dash fonctionne avec le Wifi et a
été créé pour marcher au même rythme que les humains et naviguer de manière
indépendante dans les couloirs de l'hôtel de 300 chambres, appelant même
l'ascenseur. Actuellement en phase de test dans l'hôtel californien, il
pourrait par la suite être déployé dans les autres établissements de l'enseigne
Crowne Plaza.
Mais, Dash n'est par le seul robot pour lequel le courant
passe bien dans l'hôtellerie. Il y a maintenant un an, la marque Aloft du
groupe Starwood Hotels & Resorts mettait sa dernière innovation à l'essai,
A.L.O. the Botlr. L'employé-robot, également développé par la société Savioke,
avait alors pris en charge des services auprès des clients en front et back
office, au sein de l'hôtel Aloft Cupertino également installé dans la Silicon
Valley. Si les robots d'Aloft et de Crowne Plaza semblent très similaires, tant
au niveau esthétique que fonctionnel, d'autres modèles ont trouvé leur
application dans l'hôtellerie ces dernières années.
Au sein du groupe Marriott International, par exemple, les
cybers employés sont mis au premier plan. Un robot humanoïde a ainsi été placé
à la réception de l'hôtel Marriott de Gand, en Belgique, pour accueillir la
clientèle, transmettre les clés, commander un taxi, ou encore accompagner les
hommes d'affaires aux salles de séminaire. Il s'agit de Mario, un robot de 48
centimètres et 12 kilos, qui parle 19 langues et dispose de deux caméras ainsi
que d'un logiciel de reconnaissance faciale capable de garder en mémoire le
visage des clients pendants près de six mois. 15 000 euros d'investissements
ont été nécessaires pour employer Mario.
Mario est surement un cousin éloigné de Nao, le robot de la
start-up parisienne Aldebaran Robotic qui est également en charge de l'accueil
des clients de l'hôtel Henn-Na au Japon. L'établissement, qui vient d'ouvrir
ses portes, va encore plus dans la robotisation du service hôtelier puisqu'il a
confié l'ensemble de sa réception à des robots humanoïdes polyglottes aux
apparences parfois étonnantes. Outre l'accueil, les androïdes s'occupent du
port des bagages, du nettoyage des 74 chambres et du room service. Une dizaine
d'employés humains ont toutefois été embauchés pour compléter le travail des
machines et pour leur maintenance, mais ils ne représentent que 10% des
effectifs de l'établissement.
S'il a beaucoup fait parler de lui dans la presse, l'hôtel
Henn-Na n'est pas pour autant le premier établissement à faire majoritairement
appel aux robots pour son fonctionnement. En Chine, le Pengheng Space Capsules
Hotel utilise les androïdes depuis 2013, des portiers aux serveurs en passant
par l'accueil. Les clients peuvent communiquer avec eux grâce à l'utilisation
de tablettes tactiles pour passer commande et/ou demander un renseignement.
Si l'utilisation des robots dans les hôtels relève encore
davantage de l'action marketing que de l'organisation de l'établissement,
l'automatisation des outils et les progrès de la domotique pourraient bien leur
faire une place plus importante dans le secteur. Attention toutefois à ne pas
trop déshumaniser la relation avec le client et standardiser son expérience.
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