J’entre dans un bar. Je ne vois personne derrière le
comptoir, mais seulement une jeune fille, vêtue d’un jean et d’un pull-over.
Aucun verre devant elle. J’hésite. Est-ce une cliente ou une employée ? Elle me
regarde, mais ne dit rien. Finalement, elle contourne le comptoir pour me
demander - très gentiment - ce que je souhaite consommer.
Double faute donc. L’une imputable à l’employeur qui n’a pas
investi dans un uniforme permettant de distinguer clients et employés. L’autre
de la jeune fille qui n’est pas entrée en scène suffisamment vite. Serait-ce
parce qu’elle refuse son rôle ? Je penche plutôt pour le manque de réactivité,
car la suite de la rencontre de service s’est déroulée dans un climat agréable.
Lorsque le client apparaît, c’est comme lorsque le rideau du
théâtre s’ouvre. Les acteurs doivent être prêts. Le client l’est nécessairement puisqu’il
vient chercher un service. L’accueillant doit l’être aussi. Et même s’il ne
peut pas être immédiatement disponible - par exemple parce qu’il est au
téléphone - l’employé doit être réactif. À l’aide de son langage non verbal
(position, tenue, gestuelle) il doit dire : « Bonjour. Je vous ai vu. Je
suis à votre service. Je vais m’occuper de vous. » Tant de choses à dire
sans ouvrir la bouche ? Mais oui, c’est possible ! Mais il le faut travailler
lors de répétitions, comme les
comédiens. La formation à l’accueil ne doit pas se faire uniquement sur le tas.
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